你的一句「謝謝」是成就我們的原動力

好想聽到保戶的一句謝謝!或許這是件你覺得不能再平凡的一件小事,但這卻是許多康健人壽保戶服務人員的心聲。這一句謝謝不但珍貴,而且是他們工作中最大的鼓勵與動力。

康健人壽負責保戶催收服務的黃專員,由於自己認知這份工作相對地比較不討喜,不管催帳繳款的人聲音是多麼溫柔婉約、態度多麼和藹誠懇,通常都很難獲得保戶太好的回應,也因為是人之常情,就這樣一通接著一通,日復一日,漸漸也習慣了。

一個盛夏的午後,她按照慣例打電話給一位保費繳納即將過期的保戶,電話那頭的保戶足足向她抱怨了將近二十分鐘。二十分鐘不停歇的回應不算短,但耐心的她先讓保戶抒發不滿的情緒,再逐一耐心的協助釐清問題,清楚說明公司內部流程,並承諾會尊重保戶的習慣,調整電話繳款通知的時間。在獲得諒解後,迅速地,飛也似地與各部門協調,清楚註記這位保戶特殊的需求。

一個月後,黃專員收到一封這位保戶寄來的感謝函,信中除了對當時電話中諸多不客氣的言詞表達抱歉外,還大力讚許她的熱忱、耐心及體貼的服務,這位保戶還在信中熱情的邀約她「有空來高雄,請一定要來找我,我作東!」

這份又驚又喜的禮物,讓她深刻覺得能夠順利幫助保戶解決問題,並得到一句簡單的「謝謝」,是一件多麼不容易的事,也許就是因為這句「謝謝」得來不易,讓她覺得從事保戶服務工作,格外有成就感。

有了這樣的經驗,黃專員更加珍惜與保戶互動的機會。現在,只要問她要不要一起服務一件「很不簡單的案子」時,肯定會為了那句「謝謝」,用力點頭說要!因為來自你的肯定,讓我們勇敢前進,你就是成就我們持續成長的原動力。

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