客戶的意見是促使我們持續改善的動力

客戶的意見是促使我們持續改善的動力

以服務為本的公司需要每天持續傾聽客戶的聲音,蒐集第一線寶貴資訊,做出具體的調整及改善,現任於客戶關係管理部的王副理,就是協助康健人壽持續提升服務品質的前鋒之一。

王副理說:「康健人壽是一家非常重視保戶意見的公司,會慎重處理每位保戶提出的建議與要求,同時也傾聽他們的心聲,反饋給公司,檢討改進既有的產品與服務流程,期望讓保戶的整體滿意度不斷向上提升。」簡訊通知滿期金領回,就是一個最佳範例!

基於台灣民眾需求,康健人壽推出可領回滿期金的保障型商品,而滿期金通知過去主要是透過信件寄送,再請保戶回傳相關文件,經過10年或15年保障期滿後,總是會遇到保戶搬家,或寄送到戶籍地而不是居住地等狀況。事後當保戶發現有一筆滿期金一直沒領回時就會反應說:現在每個人都有手機,為什麼還只用信件通知?

王副理說:「如果是稱職的第一線服務人員,遇到不同保戶提出的類似抱怨一定要夠敏銳,要能察覺這是否代表公司的某項服務或流程有改善的必要與空間。」

對此王副理發揮她專業敏感度及意見整合歸納的能力,除了協助個別保戶領回滿期金,更將這個寶貴的意見反應給公司,請相關人員做相應的調整。不久之後,康健人壽除了以信件通知領取滿期金外,增加對到期後一個月都尚未回覆的保戶提供簡訊通知服務,保戶能透過手機簡訊查看通知,也可減少通知不到保戶的情況。

王副理說:「看到公司積極回應客戶需求很欣慰,新的作法不但降低抱怨數,也減輕客服人員的工作量,可謂一舉兩得!」

「危機也是轉機」是一句名言,但能否落實仍須看公司是否用正向態度面對。康健人壽積極回應客戶意見,也形同給予第一線服務人員支持與資源後盾,讓王副理及團隊成員更樂意發揮專業,不斷提供更高品質的服務讓客戶更滿意。

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