康健人壽客戶服務 站在你的角度為你考量

康健人壽客戶服務  站在你的角度為你考量

現任於康健人壽保戶服務部的李副理,過去曾服務於產險公司,主要處理貨物運輸時發生的相關問題,當遇到客戶申訴時,很習慣於就事論事。但加入康健人壽後,服務對象改為有情緒和需要互動的保戶,和他過往的工作體驗大不相同,也讓他在適應期間吃足苦頭。

李副理說:「面對人時,態度往往是決定結果的關鍵。尤其是擔任客戶服務工作,最大的修練就是即使”據理”也要婉言說明,以免對方誤解,真的不容易。」

李副理所面對的變化,不單是工作上經常互動的對象不同,也包含公司內部其他人員職掌不同造成的立場差異,經常考驗他必須不斷「換位思考」。這當中他最大的心得就是「服務始終要來自人性」。

李副理說:「保單上白紙黑字的條款再清楚、再詳盡,也不能保證涵蓋保險服務所面對、人的生老病死的所有課題。有時客戶要的只是一個對他/她”帶著同理心的解釋”。」由於公司產品的多元及保險商品本身的複雜性,督促李副理要大量涉略相關法務、醫療等相關知識。當保戶提出對服務有疑義時,服務人員除了檢視相關條款找出答案外,第一時間更重要的,是用保戶的角度思考,了解保戶為什麼會有這樣的疑慮,才能找到最適切的溝通跟說明方式,讓對方理解與接受。李副理坦言:「不是每個保戶提出的要求都可以被滿足。但很幸運地,絕大多數康健人壽客戶都是能夠理性溝通的。」運用同理心處理保戶詢問,許多時候就能得到保戶的信任,順利解決問題。當然若是保戶對於公司的回應感到滿意,他也會格外歡喜及有成就感。

現在李副理也將這些寶貴的經驗,分享給其他同仁,讓大家也能用不同的角度為保戶解決問題,提升保戶滿意度,同時也和大家一起分享這份獲得成就感的喜悅。

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