多元服務管道及紮實員工訓練 淬鍊出精實服務力

隨著消費文化的演進,社會大眾對於服務業的要求也不斷升高,對康健人壽而言,透過更紮實的員工訓練及軟硬體工具升級,不斷提升服務水平更是公司長期戮力所向,在康健人壽服務13年的周主任恰好就見證了這一切。

周主任說:「我加入康健人壽13年來,公司順應潮流推出多元管道與保戶溝通,在團隊的訓練上也有完善的制度,多年來的訓練和經驗累積,讓我在面對困難時,能夠臨危不亂,協助客戶妥善解決問題。」

康健人壽客服團隊過去針對客戶來電後續需進一步回覆客戶時,通知方式以電話聯絡為主,但打電話總是會遇到客戶不方便接聽,或無法接通的問題,因此後續又推出簡訊通知服務,讓保戶透過簡訊掌握各項服務變更及處理的進度。近期康健人壽因應社群網路興起,設立了康健人壽官方粉絲團,經常性地提供健康、產品及服務等新知,讓保戶能用更輕鬆便捷的方式,了解康健人壽所推出的各項產品及服務。

在回應保戶個別提問或需求方面,康健人壽認為,保戶致電詢問時都期望得到精準而有效的回應或解決辦法,因此在員工培訓上也不斷強化人員直指核心、掌握客戶需求的能力。譬如新進客服人員在剛開始接聽保戶電話時,都會由一位較為資深的服務人員從旁協助,指導應對進退、協助有效率地釐清問題,然後提出對應的解決辦法。主管會定期檢視回聽一線人員服務通話紀錄 , 針對優點給予表揚 , 而待改善項目給予指導與回饋,藉此經驗分享,提升人員能力及服務品質。

對於周主任而言,康健人壽在客戶服務方面長期投入資源,提供員工精實的訓練的同時,也不斷提高對服務品質要求的標準,這都是敦促她成長進步的主因,她很感謝康健人壽成就了她的專業,也希望未來能憑藉在康健養成的能力,帶給更多支持公司的保戶更滿意的服務。

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